内容摘要：目前我国的高铁行业已经进入了一个相对高速运营的阶段，高速铁路的不断开通与运营在硬件设施以及技术装备方面虽然还存在很多欠缺，但高铁的发展水平已经达到了国际先进水平，不仅如此，我国的列车运行速度也得到了进一步的提高，为旅客节省了大部分的时间成本。但由于我国列车在运营服务方面的总体水平还有待提高，尤其是乘务员与旅客在沟通方面的技巧仍需不断提升与学习。因此，在提高高铁乘务员服务质量的同时，加强乘务人员在专业素养以及沟通方面的培训是保障列车安全稳定运行的关键。本文通过全面了解高速铁路的乘务人员在服务方面的相关背景，分析在对旅客进行服务时沟通的重要性以及目前我国高铁乘务员在沟通方面存在的问题以及现状，最后结合高铁乘务员对于服务意识、综合素养以及沟通在人际交往中的重要性等方面针对乘务员与旅客能够进行沟通，提出相应的对策。

关键词：高铁服务员；旅客；沟通技巧

研究目的及意义

良好的沟通为建立和谐舒适的人际关系创造了条件，沟通是人际交往中的必备技能，不同的相处模型都取决于不同的沟通方式，因此，掌握一定的沟通技巧可以使得许多交谈事半功倍。作为一名高铁乘务人员，在对旅客进行服务时，良好的沟通方式可以拉近与旅客的距离，增强了旅客与乘务人员之间的信任感，从而可以更加精准地掌握旅客的需求，为旅客提供更加满意舒心的服务，使得旅客满意高铁乘务人员的服务工作，也可以学会理解、支持乘务人员的工作[6]。同时，在与旅客发生纠纷时，应该及时与旅客沟通找到问题的根源，用最优的方法来解决问题，让旅客真正从心里满意列车员的服务。由此可见，有效的沟通方式对于列车乘务人员的服务起到至关重要的作用。本论文叙述了高铁乘务员工作中的服务语言和沟通能力的提升,为今后高铁乘务员在工作中提供了一定的思路与方案

改变乘务人员的思想观念

1、贯彻执行旅客至上的服务准则

乘务员应该坚持以旅客为核心的服务理念以及旅客至上的执行原则，乘务人员只有保持主动、热情的服务态度才可以为旅客在乘坐过程中营造良好的服务环境，服务时的体贴周到有利于乘务人员与旅客交流过程的顺畅[18]。

2、坚持以人为本的服务理念

高铁乘务人员在服务过程中的对象群体是具备不同身份、层次、年龄的旅客，面对不同的客户群体，乘务员学会察言观色，掌握不同旅客的心理特征以及服务需求，例如：面对老、幼、病、残、孕等的不同情况的旅客在乘坐过程中应该学会主动询问，帮助他们更好地解决问题[19]。

3、加强沟通交流

乘务人员在服务旅客时更应该具备一定的沟通技巧，并且该过程的沟通不仅是语言技巧的运用，同时更是针对旅客思想情感的沟通，因此，在沟通时始终坚持以人为本的服务理念，在服务过程中应该做到对旅客有问必答，百问不厌的服务态度，并且时刻注重服务用语的规范性。学会将旅客的利益作为首要考虑问题，通过有效沟通获得旅客的满意与认可，沟通时应该以“诚”为首要，做到为人诚恳，学会用心沟通，将心比心，换位思考地为旅客解答问题，沟通交流。

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