内容摘要：铁路一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展，最近几年的高铁发展也呈现着井喷式的势头。铁路运势对比其他运输渠道有着天然的优势，而从事铁路运输系统的乘务人员，可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者。但是目前从事铁路运输工作的乘务人员在职业素养方面有着一些欠缺。提高乘务员的服务质量对于铁路系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让铁路系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于铁路客运服务的满意度的提升，最重要的便是对于铁路系统安全性方面的提升了。要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在铁路系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。

关键词：高铁乘务员；职业素养；客运服务

高铁客运乘务服务管理的现存问题

（一）乘务人员服务质量

①为了确保乘客们的作业状态良好，我们需要他们在每一站都开展巡车检查工作，以防止乘客把超长超重行李放置在不合理的地方，以及车辆晃动时导致货物砸下。然而，这些目标只能在特殊时期——领导检查时才能实现，或者为了节省时间，只能在大站发车后才会实施巡视。②由于乘务小组在上班时间段出车较早，车上及中途上车的乘客数量较少，有些车辆已经空置，因此有些乘客会借助这段时间通过休息补觉，或者有些乘客会选择躺在商务舱或一等座上休息。中途到站时的立岗，错过也时有发生。

（二）服务管理不全面

虽然不少高铁站按照相关要求对管理经营进行了强化，也将老弱病残划入了重点服务范畴，但是，客运服务模式整体来看依旧较为传统，管理不够全面属于普遍现象。部分高铁站依旧将安全送走旅客作为唯一的追求，提供的服务极为有限。现实中比较常见的一种情况是各地高铁站大同小异，服务内容几乎千篇一律，并不能照顾到旅客的特殊需求。

（三）设备设施

高铁虽然提速了，然而高铁设备设施还比较陈旧。具体表现在：客运站售票和候车环境有待提升；自助购票和取票设备数量无法满足需要；候车室的配套设施较为匮乏；高铁运行期间的卫生间、热水间、车厢内温度和光线调节方式有待优化；高铁上售货车及其所销售的商品种类有待提高。服务评价对高铁服务质量进行评价的路径比较少，乘客很难对旅途中的不适和诉求进行有效反馈。这就导致高铁想提高服务质量而缺乏针对性，也造成部分乘务人员在工作中怠慢旅客，造成负面影响。设备设施不完善主要由于设施管理不到位，表现为：第一，基础设施防水效果不佳，比如，部分客站存在严重的雨棚渗水问题，给乘客候车带来了极大的不便；第二，自助设备与客流量不匹配，比如，部分客流量较大的高铁站配置的自助取票机却只有寥寥数台，旅客取票时往往需要等待较长时间，在这种情况下，一旦出现客流高峰，旅客将很可能无法及时取票；第三，配套设施不完善，比如，部分新建的高铁站周围路面很不平整导致旅客换乘极为不便。

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