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1.8 信息系统服务管理

本书中述及的信息系统服务管理属于软件与服务业范畴，主要指的是针对信息系统建设所进行的咨询顾问、规划评估、项目管理、监理、运行维护等工作，其主要特点是从业的专业技术人员拥有的知识、能力、经验和掌握的标准规范对服务管理项目的质量和绩效起了基础性和决定性的作用，这与软件开发项目是类似的。

信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，覆盖了各行各业信息化建设的全过程。所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、项目管理服务、技术支持服务、运行维护服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。其中信息技术咨询服务是信息系统服务的前端环节，为企业提供信息化建设规划和解决方案。而根据信息化建设方案选择合适的软硬件产品搭建信息化平台，根据企业的业务流程和管理要求进行软件和应用开发，以及系统建成后的长期维护和升级换代等，属于信息系统服务的中间及下游环节。

1.8.1 信息系统服务业及发展

根据《软件和信息技术服务业发展规划（2016—2020年)》（工业和信息化部），“十二五”期间，我国软件和信息技术服务业规模、质量、效益全面跃升，综合实力进一步增强，在由大变强道路上迈出了坚实步伐。主要表现在以下方面。

(1)产业规模快速壮大，产业结构不断优化。业务收入从2010年的1.3万亿元増长至2015年的4.3万亿元，年均增速高达27%,占信息产业收入比重从2010年的16%提高到2015年的25%。其中，信息技术服务收入,2015年达到2.2万亿元，占软件和信息技术服务业收入的51%;云计算、大数据、移动互联网等新兴业态快速兴起和发展。软件企业数达到3.8万家，从业人数达到574万人。

(2)创新能力大幅增强，部分领域实现突破。2015年，软件业务收入前百家企业研发强度（研发经费占主营业务收入比例）达9.6%。软件著作权登记数量达29.24万件，是2010年的3.8倍。新兴领域创新活跃，一批骨干企业转型发展取得实质性进展，平台化、网络化、服务化的商业模式创新成效显著，涌现出社交网络、搜索引擎、位置服务等一批创新性产品和服务。

(3)企业实力不断提升，国际竞争力明显増强。培育出一批特色鲜明、创新能力强、品牌形象优、国际化水平髙的骨干企业，成为产业发展的核心力量。2015年，企业研发创新和应用服务能力大幅增强，已有2家进入全球最佳品牌百强行列，国际影响力显著提升。一批创新型互联网企业加速发展，进入国际第一阵营，全球互联网企业市值前10强中，中国企业占4家。

(4)应用推广持续深入，支撑作用显著增强。软件技术加速向关系国计民生的重点行业领域渗透融合，有力支撑了电力、金融、税务等信息化水平的提升和安全保障。持续推进信息化和工业化深度融合，数字化研发设计工具普及率达61.1%,关键工序数控化率达45.4%,有效提高了制造企业精益管理、风险管控、供应链协同、市场快速响应等方面的能力和水平。加速催生融合性新兴产业，促进了信息消费迅速扩大，移动出行、互联网金融等新兴开放平台不断涌现，网上政务、远程医疗、在线教育等新型服务模式加速发展，2015年全国电子商务交易额达21.8万亿元。

(5)公共服务体系加速完善，服务能力进一步提升。软件名城、园区基地等建设取得新的进展，创建了8个中国软件名城，建设了17个国家新型工业化产业示范基地（软件和信息服务)，以及一批产业创新平台、应用体验展示平台、国家重点实验室、国家工程实验室、国家工程中心和企业技术中心等，基本形成了覆盖全国的产业公共服务体系，软件测试评估、质量保障、知识产权、投融资、人才服务、企业孵化和品牌推广等专业化服务能力显著提升。产业标准体系进一步完善。行业协会、产业联盟等在服务行业管理、促进产业创新发展方面的作用日益突出。

(6)伴随着软件和信息技术服务业的发展，我国信息技术服务产业也快速增长。根据统计数据显示，2016年1〜8月IT服务收入累计158095亿万元，同比增长15.3%,占软件和信息技术服务业总收入的比重62.4%,信息技术服务已迎来持续的高速发展时期。2015年3月以来，国务院先后出台了《中国制造2025》《积极推进“互联网+M亍动的指导意见》《国家信息化发展战略纲要》等重大政策文件，为各行各业的信息化建设提出了更高的要求，同时，也为信息技术服务的发展提供了更好的发展契机。

一般来说，信息系统项目属于典型的多学科合作项目，一般需要多种学科的配合，如地理信息技术、自动控制技术、传感技术、智能技术等。项目建设方要向客户提供具有针对性的整体应用解决方案，除了要有W方面的技术外，必须还要有较丰富的行业经验。项目的销售过程不是简单的买卖，而是一个对客户需求进行完善和明确的过程，在这个过程中还要提供卓有成效的咨询和顾问服务，而且在各个业务环节中会涉及到不同专业技术，需要不同的技术和管理人才。

此外典型的信息系统项目有如下特点。

•项目初期目标往往不太明确。

•需求变化频繁。

•智力密集型。

•系统分析和设计所需人员层次髙，专业化强。

•涉及的软硬件厂商和承包商多，联系、协调复杂。

•软件和硬件常常需要个性化定制。

•项目生命期通常较短。

•通常要采用大量的新技术。

•使用与维护的要求高。

•项目绩效难以评估和量化。

在信息系统项目中，由于用户的不同特点和需求，每一个信息系统项目都和其他工程不完全一样，因此需要进行一定的定制，带有一些非标准的问题，每一个项目都可以带来一些新意。同时，由于信息系统项目要求对用户的行业经验有较好的掌握，这也造成了信息系统开发企业的新客户发展较困难：一方面信息系统的行业特征较明显，而行业差异较大，渗透到其他行业较困难；另一方面客户来源主要受其他客户影响，因此对客户的服务要求较高，而客户的应用变化较快，需求不稳定，要客户满意相对困难。

另外，从信息系统项目的建设实践过程中来看，如果管理欠规范，则信息系统建设项目会普遍存在诸多问题，普遍存在的主要问题如下。

(1)系统质量不能完全满足应用的基本需求。

(2)工程进度拖后，延期。

(3)项目资金使用不合理或严重超出预算。

(4)项目文档不全甚至严重缺失。

(5)在项目实施过程中系统业务需求一变再变。

(6)项目绩效难以量化评估。

(7)系统存在着安全漏洞和隐患等。

(8)重硬件轻软件，重开发轻维护，重建设轻应用。

(9)信息系统服务企业缺乏规范的流程和能力管理。

(10)信息系统建设普遍存在产品化与个性化需求的矛盾。

(11)开放性要求高，而标准和规范更新快。

我国信息产业与信息化建设的主管部门和领导机构，在积极推进信息化建设的过程中对所产生的问题予以密切关注并且逐步采取了有效措施，各省、自治区、直辖市、计划单列市等地方政府的信息产业及信息化主管部门也积极参与并且发挥创造性，进行了有益的探索。

为了保证信息系统工程项目投资、质量、进度及效果各方面处于良好的可控状态，在针对出现的问题不断采取相应措施的探索过程中，逐步形成了中国特色的信息系统集成及服务管理体系，主要内容如下。

(1)信息系统集成、运维服务和信息系统监理及其管理。

(2)项目管理、运维服务和信息系统监理人员的水平评价。

(3)国家计划（投资）部门对规范的、具备信息系统项目管理能力的企业和人员的建议性要求。

(4)信息系统用户对规范的、具备信息系统项目管理能力的企业和人员市场性需求。

在市场经济条件下，政府主管部门的作用是加强“引导、规范、监管、服务”。而信息系统建设工程的突出特点是投资和风险都很巨大，因此政府主管部门对其进行合理规范与监管显得尤为重要。但是，我们也清醒地认识到这些制度需要与时俱进，同时也要考虑发挥市场经济中市场的力量，因此，研究与探讨国际上IT治理与管理的先进经验,规范信息化建设市场的秩序，保证信息系统工程的质量，降低风险，培育高素质的项目管理从业人员，提高息服务与管理的效率与效益，以充分发挥信息系统项目的绩效，是实现我国信息化建设高质量发展和“两化深度融合”的重要工作。目前，有关部门也在不断探索，逐步引入和推行如信息技术服务标准（ITSS)评估、IT服务管理体系（ITSMS)认证、信息安全管理体系（ISMS)认证、审计、IT治理等制度。

在信息系统服务中，项目管理（ProjectManagement)就是一项非常重要的内容。项目管理是通过综合应用诸如启动、规划、实施、监视与控制和收尾等方法论以及对应的技术、工具，对项目资源、进度、范围、质量等进行计划、实施监控和变更的过程。项目经理（信息系统项目管理师，系统集成项目管理工程师）等专业管理人员通过项目管理负责实现信息系统项目的工程目标。

管理一个项目包括：

•识别要求。

•确定清楚而又能够实现的目标。

•权衡质量、范围、时间和成本等互相约束的需求，使需求说明书、技术规格说明书、项目计划等适合于各种各样利害关系者（项目干系人）的不同需求与期望。

关于项目管理的详细讨论详见本教程的各个章节。

1.8.2 信息系统监理的概念和发展

根据《信息系统工程监理暂行规定》，信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程。信息网络系统是指以信息技术为主要手段建立的信息处理、传输、交换和分发的计算机网络系统；信息资源系统是指以信息技术为主要手段建立的信息资源采集、存储、处理的资源系统；信息应用系统是指以信息技术为主要手段建立的各类业务管理的应用系统。

信息系统工程监理是指依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位（以下简称为“监理单位”)，受业主单位（建设单位）委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。

1.信息系统工程为什么需要监理

信息系统工程的承建单位（主要是IT企业）一般在技术方面有着较大的优势，并且拥有与众多客户打交道的能力与经验，对用户心理己经做了很好的分析。他们往往不顾自身实力而大胆向用户承诺自己根本不可能完成的目标，或者为了自身利益拼命推销用户根本就不需要的功能。于是，用户很容易被供应商所描绘的美好前景所动，很快就

做出了决策。但绝大多数用户由于其自身技术力量的限制，难以胜任从可行性分析、规划设计、招标、方案评审到工程验收全过程的管理与组织协调工作：只能任由承建单位的“忽悠”。

另一方面；从承建单位的角度来看，用户对信息系统的需求本来就是模糊的，或者无法清楚地表达自己的需求，在项目执行过程中一再追加（或变更）需求，而不愿追加相应的经费，造成建设单位与承建单位的纠纷，甚至双方上诉到法院的现象也不少见。

为了解决上述问题，在信息系统工程建设的过程中，除了需要用户提高自身水平、供应商提高服务质量以外，来自第三方的力量越来越为入们所接受。因此，引进监理机制，借助第三方单位的技术和经验来规范项目的实施，保障项目的进度和质量非常必要。

2.信息系统工程监理的内容

信息系统工程监理工作的主要内容可以概括为“四控、三管、一协调”，即投资控制、进度控制、质量控制、变更控制、合同管理、信息管理、安全管理和沟通协调。

(1)投资控制。信息系统工程的投资由软硬件设备购置投资、项目配套工程投资、项目集成费用和工程建设其他投资组成，主要包括设计阶段的投资控制和实施阶段的投资控制。

(2)进度控制。在工程实施过程中，监理工程师严格按照招标文件、合同和进度计划的要求，对工程进度进行跟进，确保整体施工有序进行。

(3)质量控制。在监理工作的各个阶段必须严格依照承建合同的要求，审查关键性过程和阶段性结果，检查其是否符合预定的质量要求，而且整个监理工作中应强调对工程质量的事前控制、事中监管和事后评估。

(4)变更控制。对变更进行管理，确保变更有序进行。对于信息系统集成项目来说，发生变更的环节比较多，因此变更控制显得格外重要。

(5)合同管理。有效解决建设单位和承建单位在项目执行过程中的合同争议，保障各方的正当权益。

(6)信息管理。科学地记录工程建设过程,/保证工程文档的完整性和时效性，为工程建设过程的检查和系统后期维护提供文档保障。

(7)安全管理。完善安全生产管理体制，建立健全安全生产管理制度、安全生产管理机构和安全生产责任制是安全生产管理的重要内容，也是实现安全生产目标管理的组织保证。

(8)沟通协调。在项目执行过程中，有效协调建设单位、承建单位，以及各相关单位的关系，为项目的顺利实施提供组织上的保证。

3.信息系统工程监理的适用范围

在信息系统工程项目中引入监理机制，毫无疑问会带来诸多的好处，例如，产品质量提高、成本超支风险降低、信息存档保存完整等。但由于监理单位的引入需要额外支出一笔监理的费用，所以很多企业并不愿意聘请监理。按照国家相关规定，下列信息系统工程应当实施监理。

(1)国家级、省部级、地市级的信息系统工程。

(2)使用国家政策性银行或者国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程。

(3)使用国家财政性资金的信息系统工程。

(4)涉及国家安全、生产安全的信息系统工程。

(5)国家法律、法规规定的应当实施监理的其他信息系统工程。

1.8.3 信息系统运维的概念及发展

运行维护是信息系统生命周期中最重要，也是最长的一个阶段，在这个阶段中，需要保障信息系统安全、平稳地运行.并按照业务要求的时限及时排除故障，发挥信息系统的效能，保证组织业务的顺利开展。信息系统运行维护（简称运维），是信息技术服务的一类重要服务内容。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264—2012)中，对运行维护服务（operationmaintenance service)给出的定义是“米用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求.对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

在GB/T29264—2012中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类.每类运维服务及其说明见表1-4。

表1-4运维服务分类与代码

代码	类別名称	说明
04,	运行维护服务	不包括：硬件和软件产品保修期内的支持服务
0401	基础环境运维服务	对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维。包括：机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务
0402	硬件运维服务	对硬件设备(网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务
040201	网络运维服务	面向计算机网络设备的运维服务
040202	主机运维服务	面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运维服务
040203	存储运维服务	面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务

续表

代码	类别名称	说明
040204	桌面运维服务	面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务
040299	其他硬件运维服务	面向图像及音视频设备、视频监控设备、会议系统设备、终端设备、硬件设备虚拟化，以及其他硬件设备的运维服务，以及其他属于0402类而上述各小类未包含的服务
0403	软件运维服务	对软件（包括基础软件、支撑软件、应用软件等）的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务
040301	基础软件运维服务	面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务
040302	支撑软件运维服务	面向需求分析软件、建模软件、集成开发环境、测试软件、开发管理软件、逆向工81软件和再工程软件等支撑软件的运维服务
040303	应用软件运维服务	面向各种应用软件的运维服务
040399	其他软件运维服务	凡属于0403类而上述各小类未包含的服务内容可纳入此类中
0404	安全运维服务	对信息系统提供的安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障等服务
0405	运维管理服务	整体承担基础环境、硬件、软件、安全等综合性运维而提供的管理服务
0499	其他运行维护服务	数据迁移服务、应用迀移服务、机房或设备搬迀服务等，以及其他属于04类而上述各类中未包含的服务

信息技术服务管理（IT服务管理）的产生背景与信息技术的发展、企业或组织对信息技术的认识和应用密不可分。企业信息化的过輕从技术驱动阶段（利用信息技术促进业务）发展到业务驱动阶段（将信息技术与组织的业务相结合，利用信息技术提高效率、降低成本)，最终将发展到战略驱动阶段（根据企业战略目标制定业务流程并确定业务流程所依赖的信息技术服务）。信息技术服务管理就是伴随着企业信息化的发展而逐渐成熟的（注：在本书中，企业与组织的概念相近）。

应该说，早期的IT服务管理主要针对于企业内部的IT部门，传统的IT服务管理都是由企业内部的IT1部门提供服务，即内部提供服务。它们和其他部门如人事、财务、物流、行政等部门同属于支撑部门，通常作为成本中心存在于企业中，被动地服务于业务。IT部门是以专业技术为核心来组织服务的，根据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业化服务团队，以专业技术为中心，由专业的服务

团队提供专业的服务。传统的IT服务管理采用技术专业化分工的模式，能够为用户提供专业的服务，但是当涉及到跨技术方向时，存在由于划分过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，影响服务的整体质量。

研究和实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”“轻服务、重技术”现象。IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。

IT服务管理（ITServiceManagement,ITSM)是一套帮助组织对FT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM是一套通过服务级别协议（SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITSM的核心思想是：IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用IT服务）方加以判断。

ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

1.8.4 信息技术服务管理的标准和框架

2000年11月，英国标准协会（BSI)发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000;2005年国际标准组织（ISO)正式发布了ISO/IEC20000标准。

ISO/IEC20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，ISO/IEC20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控并强调与客户的沟通。我国目前以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准，分别是：《GB/T24405.1—2009信息技术服务管理第1部分：规范》和《GB/T24405.2—2010信息技术服务管理第2部分：实践导则》。

2009年4月，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。并按照信息服务生命周期体出一套完整的IT服务标准体系ITSS(InformationTechnology Service Standards,信息技术服务标准)，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

信息技术服务标准（ITSS)体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实

现方式、服务安全、内容特征和行业应用七个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准.涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

ITSS标准体系框架如图1-16所示。

图-16 ITSS标准体系框架（暂略）

ITSS体系框架内容如下所述。

(1)基础标准阐述IT服务分类、服务原理、从业人员能力规范等。

(2)服务管控标准阐述服务管理的通用要求/实施指南以及技术要求；阐述治理的

通用要求、实施指南、绩效评价、审计以及对数据的治理；阐述信息技术服务监理规范等。.

(3)服务业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计，集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务)。分为通用要求、服务规范和实施指南等，其中通用要求是对各业务类型基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导。

(4)服务外包标准是信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范。

(5)服务安全标准确保服务安全可控。

(6)服务对象按照对象类型分为数据中心和终端。

(7)行业应用标准包含各行业应用的实施指南和结合行业特点的相关标准。涉及到的标准主要有：

《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264—2012)。

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1—2012)。

《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2—2012)。

《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3—2012）。

《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》SJ/T11564.4—2015。

《信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求》SJ/T11565.1—2015。

《信息技术服务服务管理技术要求》SI/T11435—2016。

《信息技术服务从业人员能力规范》SJ/T11623—2016。

为进一步推动运维企业管理水平的提高，基于上述标准，由“中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会”发布《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》ITSS.1—2015。

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