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265、项目质量管理

1、相关概念

1、质量

国际标准化组织（ISO)对质量（Quality)的定义是：“反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。实体是指可单独描述和研究的事物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品（软件、硬件、服务）或者组织等。明确需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。隐含需求是指用户和社会通过市场调研对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。特性是指实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。

国家标准（GB/T19000-2008)对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。

质量更通俗更流行的定义是从用户的角度去定义质量：质量是对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量，是产品或服务的生命。

质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO9000)”。等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。例如：

•一个低等级（功能有限)、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。

•一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。

2、项目质量

从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

3、质量管理

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

2、质量管理的发展阶段

1)手工艺人时代

2)质量检验阶段

3)统计质量控制阶段

4)全面质量管理阶段

3、项目质量管理主要活动和流程

项目质量管理由过程组成，是项目管理的重要组成部分，包括确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。项目质量管理要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺，包括产品需求，得到满足和确认，包含“在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种过程及活动”，具体包括“规划质量管理”“实施质量保证”和“质量控制”，见图10-1。

4、国际质量标准

国际标准化组织（ISO)对质量（Quality)的定义是：“反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。

实体是指可单独描述和研究的事物，也就是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品（软件、硬件、服务）或者组织等。

明确需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。

隐含需求是指用户和社会通过市场调研对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。

特性是指实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。

5、规划质量管理的输入

1.项目管理计划

项目管理计划被用于制订质量管理计划。用于制订质量管理计划的信息包括（但不限于）：

(1)范围基准。

(2)范围基准包括：

①项目范围说明书。项目范围说明书包括项目描述、主要项目可交付成果及验收标准。产品范围通常包含技术问题细节及会影响质量规划的其他事项，这些事项应该已经在项目的规划范围管理过程中得以定义。验收标准的界定可能导致质量成本并进而导致项目成本的显著增加或降低。满足所有的验收标准意味着发起人和客户的需求得以满足。

②工作分解结构（WBS)。WBS识别可交付成果和工作包，用于考核项目绩效。

③WBS词典。WBS词典提供WBS要素的详细信息。

(3)进度基准。进度基准记录经认可的进度绩效指标，包括开始和完成日期。

(4)成本基准。成本基准记录用于考核成本绩效的、经过认可的时间间隔。

其他管理计划。这些计划有利于整个项目质量，其中可能突出与项目质量有关的行动计划。

2.干系人登记册

3.风险登记册

4.需求文件

5.事业环境因素

6.组织过程资产

6、规划质量管理的工具与技术

规划质量管理的工具与技术包含：成本收益分析法、质量成本法、标杆对照(Benchmarking)、实验设计等。

1.成本效益分析法

对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。

2.质量成本法

质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。质量成本类型见图10-3。

3.七种基本质量工具

七种基本质量工具也称7QC工具，用于在PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题，分别为：

(1)因果图，又称鱼骨图或石川图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过看问题陈述和问“为什么”来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。

流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射SIPOC模型中的水平价值链的过程细节，来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。

(5)核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。它合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显不。

(6)帕累托图，是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。

(7)直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。

(8)控制图，用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。根据协议要求而制定的规范上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规范界限就可能受处罚。上下控制界限不同于规范界限。控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。

(9)散点图，又称相关图，它标有许多坐标点（X，Y),解释因变量Y相对于自变量X的变化。相关性可能成正比例（正相关)、负比例（负相关）或不存在（零相关)。如果存在相关性，就可以画出一条回归线，来估算自变量的变化将如何影响因变量的值。

七种基本质量工具示意图如图10-4所示。

4.标杆对照

标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

5.实验设计

实验设计（DOE)是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。DOE可以在质量规划管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。

DOE也有助于产品或过程的优化。它用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。该技术的一个重要特征是，它为系统改变所有重要因素（而不是每次只改变一个因素）提供了一种统计框架。通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并掲示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。

6.统计抽样

统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查（如从75张工程图纸中随机抽取10张）。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。统计抽样拥有丰富的知识体系。在某些应用领域，项目管理团队可能有必要熟悉各种抽样技术，以确保抽取的样本能代表目标总体。

7.其他质量管理工具

为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括（但不限于）：

(1)头脑风暴。用于产生创意的一种技术。

(2)力场分析。显示变更的推力和阻力的图形。

(3)名义小组技术。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

8.会议

项目团队可以召开规划会议来制定质量管理计划。参会人员可以包括项目经理、项目发起人、选定的项目团队成员、选定的干系人、负责项目质量管理活动（规划质量管理、实施质量保证或控制质量）的人员，以及需要参加的其他人员。

7、规划质量管理输出

1.质量管理计划

2.过程改进计划

3.质量测量指标

4.质量核对单

5.项目文件更新

(1)干系人登记册；

(2)责任分配矩阵；

(3)WBS和WBS词典。

8、质量控制的输入

1.项目管理计划

项目管理计划中包含质量管理计划，用于控制质量。质量管理计划描述将如何在项目中开展质量控制。

2.质量测量指标

质量测量指标描述了项目或产品属性及其测量方式。质量测量指标的例子包括功能点、平均故障间隔时间（MTBF)和平均修复时间（MTTR)。

3.质量核对单

4.工作绩效数据

工作绩效数据包括：

(1)实际技术性能（与计划比较）；

(2)实际进度绩效（与计划比较）；

(3)实际成本绩效（与计划比较）^

5.批准的变更请求

在实施整体变更控制过程中，通过更新变更日志，显示哪些变更已经得到批准，哪些变更没有得到批准。批准的变更请求可包括各种修正，如缺陷补救、修订的工作方法和修订的进度计划。需要核实批准的变更是否已得到及时实施。

6.可交付成果

可交付成果是任何独特并可核实的产品、成果或能力，最终将成为项目所需的、确认的可交付成果。

7.项目文件

项目文件可能包括（但不限于）：

(1)协议；

(2)质量审计报告和变更日志（附有纠正行动计划）；

(3)培训计划和效果评估；

(4)过程文档，例如使用七种基本质量工具或质量管理和控制工具所生成的文档。

8.组织过程资产

(1)组织的质量标准和政策；

(2)标准化的工作指南；

(3)问题与缺陷报告程序及沟通政策。

9、质量控制工具与技术

1.七种基本质量工具

2.统计抽样

3.检查

检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。

4.审查己批准的变更请求

对所有已批准的变更请求进行审查，以核实它们是否已按批准的方式得到实施。

10、质量控制输出

1.质量控制测量结果

质量控制测量结果是对质量控制活动的结果的书面记录。应该以规划质量管理过程所确定的格式加以记录。

2.确认的变更

对变更或补救过的对象进行检查，做出接受或拒绝的决定，并把决定通知干系人。被拒绝的对象可能需要返工。

3.核实的可交付成果

控制质量过程的一个目的就是确定可交付成果的正确性。开展控制质量过程的结果，是核实的可交付成果。核实的可交付成果是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。

4.工作绩效信息

工作绩效信息是从各控制过程收集，并结合相关背景和跨领域关系进行整合分析而得到的绩效数据。例如，关于项目需求实现情况的信息：拒绝的原因、要求的返工，或必须的过程调整。

5.变更请求

如果推荐的纠正措施、预防措施或缺陷补救导致需要对项目管理计划进行变更，则应按既定的实施整体变更控制过程的要求，提出变更请求。

6.项目管理计划更新

项目管理计划中可能需要更新的内容包括（但不限于）：

(1)质量管理计划；

(2)过程改进计划。

7.项目文件更新

可能需要更新的项目文件包括（但不限于）：

(4)质量标准；

(5)协议；

(6)质量审计报告和变更日志（附有纠正行动计划）；

(7)培训计划和效果评估；

(8)过程文档，如使用七种基本质量工具或质量管理和控制工具所生成的文档。

8.组织过程资产更新

可能需要更新的组织过程资产包括（但不限于）：

(1)完成的核对单。如果使用了核对单，完成的核对单就会成为项目文件和组织过程资产的一部分。

(2)经验教训文档。偏差的原因、采取纠正措施的理由，以及从控制质量中得到的其他经验教训，都应记录下来，成为项目和执行组织历史数据库的一部分。

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