在《这才是服务设计》的第57页，有一段标题为“步骤、触点和关键时刻”的文字。在这里，触点被定义为：

客户和品牌的所有交互都被称为触点

然后用渠道、直接接触和间接接触进一步展开。这段内容从旅程地图最常见的问题开始，逐一点出了步骤、触点和关键时刻三个概念。这一段虽然篇幅短，但很重要。因为这三个概念是陌生人构建服务设计意识（Mindset）的奠基石，书中也用了核心术语这样的措辞。

步骤、阶段、旅程这几个概念广为流传，很难产生异意，也很难引起注意。步骤梳理完后，在大家昏昏欲睡时进一步讨论触点，就像给步骤加上滤镜，往往会让陌生人惊艳。品牌与客户的交互这种意识，像是打到旅程上的一束舞台光，能让不熟悉服务设计的同仁更快抓住重点。

但是，按书中介绍制作客户旅程地图时，触点不是显式的，而是隐含在渠道这个“不太显眼”的通道上。这种处理对陌生人不太友好。实际上，整个服务设计过程都要围绕触点做工作。比如餐厅等位，从触点的角度来看，大多数餐厅是发号、叫号两个动作（触点），海底捞却把客户的“等位”这一步骤变成了触点。把客户留在自己的视野内，保持交互，升级体验；这种处理成为了海底捞的一个特色，让客户们津津乐道，广为传播。所以，制作旅程地图时不能只想着在渠道通道上添加哪些图标，而是要关注触点，想想有哪些交互，自然而然地带出渠道。

除了在制作旅程地图时更加重视渠道，也可以先借助Jamin Hegeman（案例5.4.4的贡献者）的工具--旅程框架，用一张图将需求、触点、特色、关键时刻、阶段和旅程的关系呈现出来，让人一目了然。

这张图可以由外而内填充。首先确定要研究的旅程，阶段和关键时刻都可以先上套路，然后逐一落实需求，再部署对应的触点，再通过触点找出可能的特色，最后跟关键时刻进行匹配，检查是不是所有关键时刻都足够强大，都能取得成功。

以上图中的模板为例，在服务前、服务和服务后三个阶段中，客户会有不同的需求。服务前客户需要信息，触点也应该围绕信息来设置；怎么呈现服务？信息如何分发？如何触达客户？能否打动客户采取进一步的行动？诸如此类都是要解决的问题。服务后用户有分享的冲动，则要考虑怎么增强和帮助用户进行正向分享。要不要及时主动地询问用户的最终体验？要不要准备好可以分享的照片、视频和文案？要不要设置奖励机制？在自媒体时代，每个用户的每一次分享都很值钱，在这一阶段巧妙设置触点是持续增长的秘笈。

最后，我们再回到触点的定义上，给几点建议：

• 从需求出发，跟客户的所有交互都要关注；
• 能触达客户的所有渠道都要关注，渠道也是画像要体现的重点元素；
• “直接接触”的触点要做好，特别是关键时刻和涉及到痛点时；
• “间接接触”的触点要关注，争取施加影响。

《这才是服务设计》

马克•斯蒂克多恩，马库斯•霍梅斯 等 ｜ 著

吴海星 ｜ 译

本书是《服务设计思维》的续篇，营销之父Philip Kotler领衔推荐 ，汇聚200多位一线设计师的经验，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。

作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。