这是一个关于令人惊叹的客户服务被糟糕的软件所削弱的故事，具体表现为简单的业务规则和脆弱的系统。我之所以讲这个故事，是因为我向故事中的某个重要人物承诺过，而他们的经理应该了解到他们的员工有多么出色，以及他们的糟糕设计的计算机系统和成本削减如何让公司失望。

W. Edwards Deming 曾经著名地说过：“一个糟糕的系统每次都会打败一个优秀的人。”他当时是在谈论人际交往系统，但他的话同样适用于计算机系统。

最近的南非之行以真正糟糕的开端开始。我们本来想在那里度过三周的时间，但由于工作时间安排的冲突，我们只能去两周，所以每一天都显得格外宝贵。我妻子会去看望多年未见的朋友和家人；我们四岁的儿子将会创造新的记忆 — 他上次去那里还是个婴儿。

我们选择了英国航空公司（British Airways）的航班。多年来，我一直是他们的忠实客户，并且在大流行前，我已经获得了他们的最高级别会员资格，前两年中几乎每个月都从英国飞往印度，这是积累积分的好方法。他们慷慨地将每个人的会员资格到期日延长了一年，我们使用了大量的Avios忠诚积分预订了商务舱机票。

第一部分，称为“我们的系统出问题了”¶

我们抵达了伦敦希思罗机场的5号航站楼，以提前办理前往开普敦的英国航空公司过夜航班的登机手续。机场人满为患，一片混乱。英国航空公司当天早些时候遇到了未指明的技术问题，导致柜台工作人员必须手动为每个人办理登机手续，并且因此取消和重新安排航班以消化积压。我们没有看到新闻报道，所以对这种混乱毫无准备。

我们去了头等舱的登机区域 —— 这是会员资格的一个好处 —— 并排队等候，想弄清楚我们的航班是否会起飞。最终，我们到了柜台，被告知我们原定的晚上10:30的航班现在被延迟到第二天上午11:30。

那位女士试图为我们办理登机手续，结果发现我们现在还不能这样做。我们被给予了一张附近机场酒店的抵用券，酒店正如你所想象的那样，然后被告知早上返回机场。

教训：现在是2022年了。可观察性是一种重要概念。弹性也是如此。关键业务系统的白天故障不应再存在。

等待小型穿梭巴士的巨大队伍不是谁的错，等了大约半小时，还带着一个四岁的孩子，我们花了20英镑请了一辆出租车将我们送到了酒店。

第二部分，其中没有勺子¶

第二天早上我们在早上8点回到了登机柜台，部分原因是因为我们没有睡多少觉，部分原因是为了避开排队。这是我们遇到莉莉（所有姓名都已更改）的时候。我们递交了我们的护照，莉莉花了一些时间在终端上敲击东西，看起来很困惑，继续敲击一些东西，看起来更加困惑，最终问我们：“你们有这次航班的机票吗？”

是的，我们宣称，我们预订了座位，预订了特殊餐点，而且我们在这里！但你们有这次航班的机票吗？

等等，什么？

嗯，你看，"预订" 和 "机票" 之间是有区别的。你可以有一个预订 —— 一个座位，一个餐点，一个六位字符的定位代码，所有你所期望的东西 —— 而不必发放机票！

发生的事情有点像这样。我的助手使用了Avios积分 —— 英国航空的忠诚计划 —— 只留下了机场税用我的信用卡支付。英航的代理商获取了信用卡信息，并表示支付团队将完成预订，"Avios预订通常需要24小时才能完成。" 第二天，我的助手检查了一下，看到了我的账户中有一个预订，有一个定位代码，座位，所有通常的东西。我也一样，这时我为妻子和儿子选择了座位，并预订了特殊餐点。

但是，关键的是，没有机票。没有迹象表明没有机票。没有暗示预订是任何不同于已预订（从技术上讲，它确实已经预订了；只是没有发放机票！）。

教训：如果你的业务规则听起来很愚蠢，那么它可能确实很愚蠢。改变它。

所以，我们在这里，现在我们明白了为什么他们昨天晚上无法为我们办理登机手续了。原因不是因为航班延误，而是因为没有发放机票。

"那么，"我问，"如果我们没有机票，但航班上有三个座位被预订，那么这些座位会怎么样呢？" "飞机将会带着三个空座起飞。" 好的，了解了。那么，我们能发放机票吗？

莉莉立刻采取行动。"你们一定会登上那个航班的！"她宣称，并立刻打电话……跟其他人打电话检查预订的同一个号码。为了削减成本，英航决定他们的柜台工作人员不需要特别访问预订操作团队，他们应该使用任何在家的人使用的相同号码。他们还取消了原本位于办理登机柜台旁边的两名发放机票的专家，以节省更多钱。

莉莉陷入了与其他所有人一样的自动系统中，得到的回应是她的电话对英航很重要，她被保持在队列中，很快会有人与她联系。她是从她的个人手机上打的电话，因为英航还决定他们的柜台工作人员不允许使用他们的柜台电话作为实际电话。大约一个小时后，她的手机电池严重不足，她问我们如何以及何时支付了机票费用（一边四处寻找插座）。

当我提到 "Avios" 这个词时，莉莉的脸色变了。"那是一个不同的号码。英航Avios团队与常规预订团队是分开的。我需要重新拨号。"

教训：根据客户需求组织，而不是根据内部会计代码组织。发放机票应该独立于客户支付机票费用的方式。

在第二次等待时，与另一个团队联系时，莉莉让我检查了一下我的信用卡；果然没有任何交易。支付团队没有收到款项，没有发放机票，而且没有人注意到，因为机票。莉莉非常苦恼。"这绝对是我们这边的错误，我会让你们登上那个航班的。"

第三部分，其中我们遇到了一个量子飞机 ¶

再次等待45分钟后（"您知道您可以在我们的网站上管理您的预订吗？"），并向自动语音提示撒谎，以免它挂断电话，莉莉最终联系到了一个名叫埃莉（Ellie）的人。

莉莉向埃莉解释了情况，埃莉很快意识到了情况的紧急性。此时已经超过上午10点，航班计划在11:30起飞。航空公司的安全规定意味着在航班起飞前一小时内不能发放机票，因此在不到30分钟内有一个严格的截止时间。

埃莉加入了她的微软团队聊天，实时向我们提供更新，与发放机票操作团队保持联系，决心让我们登上飞机。似乎发放我们的机票的主要限制是埃莉的打字速度，看起来埃莉正在取得胜利！

突然间一切变得寂静。一个奇怪的系统错误阻止了埃莉发放机票。原来英航的系统无法为已经起飞的航班发放机票，这是有道理的。当然，我们的航班还没有起飞。飞机就在那里，停在航站楼，开始登机乘客（莉莉一只耳朵听着她的手机，一只耳朵听着她的座位电话，与登机柜台交流以保持航班！）

票务系统说，噢，但它昨晚应该已经离开了，这才是重要的！但是，现实说，显然还没有。它将在一个多小时内离开。它就在那里。我们能不能...但它应该已经离开了，不是吗？正因为它应该已经离开了，所以我无法发放你们的机票。

教训：考虑你的业务规则，特别是基于时间的规则。考虑边缘情况。研究真实场景。

所以，我们就在这里。莉莉正在竭尽人力所能；埃莉正在竭尽人力所能；我们的飞机正处于一个量子叠加状态，既在今天早上的停机坪上，又在昨晚已经起飞了，只要你不看它。

莉莉心烦意乱；埃莉则愤怒不已（加油埃莉！）；我的助手时而感到难以置信，时而道歉，时而愤怒；甚至已经有眼泪流出。我们绝对不能登上这个航班。

10:30 的零时已经过去了。飞机按时在 11:30 起飞，但没有我们。莉莉和还在电话线上的埃莉下定决心要弥补错误。埃莉正在与操作团队尽一切可能，以尽快将我们送到开普敦。周四的航班已满，所以他们能够安排我们乘坐隔夜的经停约翰内斯堡的中转航班，连接在周六中午，然后在约翰内斯堡国内航站楼停留数小时。

埃莉获取了我的信用卡信息并亲自发放了机票。现在除了等待明天晚上之外，没有其他事情要做了。与此同时，莉莉与我妻子交换了电话号码，他们正在计划见面喝一杯。

到目前为止，我们已经失去了周四和周五，而周六的情况也不太妙。连接航班将在下午晚些时候抵达开普敦。

第四部分，其中航班不存在；航班从未存在 ¶

我们决定剩下的周四回家，然后周五下午再回来。邻居们对见到我们感到惊讶。儿子表现得坚忍。"下次我们会坐飞机吗，爸爸？"

我觉得至少应该在周五尝试一些工作，所以决定开始我的一天，先办理我们的登机手续，因为现在我们肯定有机票了，这样我就可以像一个迷恋旧式方式的人一样打印登机牌。我登录我的账户，看到......我的下一趟航班是在十月的某个时候，飞往其他地方。开普敦的航班不见了。

我确信我疯了，于是退出登录，转而进入英国航空的 "管理我的预订" 页面，输入了定位代码。"这个定位代码下没有机票。"

眨眼。

呼吸。只要呼吸。而且天啊，千万不要告诉妻子。还不是时候。好吧，让我们打英航专门为金卡持有人提供的特殊电话号码吧。"请从以下选项中选择。" 啪啪啪。选择错误；通话被挂断。这就像一个选择自己冒险的电话。游戏结束，你被鬼吃掉了。好吧，是时候撒谎了。是的，我愿意订一张飞机票。是的，今天就要起飞。"您正在排队中。" 哦，至少现在，在等待了一个小时后，我可能会有机会与... "你好，我是迈克。"

于是，我向迈克解释了过去两天的事件，包括已预订但未发放机票的航班，重新预订的航班，以及现在消失的航班。迈克在终端上点了一会儿。迈克已经弄清楚了。似乎因为我们从未搭乘原始航班——从未发放机票，因此无法在当天获得机票，但是我们已经预订了座位，那个航班——因为我们从未搭乘它，所以被视为 "未出现"。这立即取消了剩余的所有航段，而在我们的情况下，这是所有的航段。迈克很抱歉。迈克同意这没有道理。迈克决心解决这个问题。迈克让我等待。这是一个非常漫长，非常安静的20分钟。

迈克已经与他的主管交谈过，他们已经成功恢复了航班。我终于松了一口气。我得知可以应用 "未出现保护" 来避免这种情况发生，这在重新预订的激动中显然被忽视了。

教训：当一个业务规则有严重后果时，考虑这些后果的影响。你如何减轻它们？

我被告知我将在接下来的几分钟内收到电子机票的邮件。"你介意在邮件到来之前等待电话线吗，只是我过去几天过得相当糟糕。" 迈克说没问题。

二十分钟后，邮件还没有到达。其他邮件已经到达，所以我的邮件系统运作正常。迈克向我保证——啪啪啪——他们的邮件系统正在运作，更重要的是机票已经发放。

第五部分，其中我们无法选择座位因为某种原因 ¶

情况正在好转。我尝试在线办理登机手续，因为现在肯定一切都准备就绪了。

"由于我们尚未收到您的COVID疫苗详细信息，您无法办理登机手续。"等等，我已经做过了！我使用了他们的应用程序，必须安装并上传文件。针对不同的航班代码。但那个航班已经飞走了，所以不算数。

我匆忙重新下载，重新上传，重新验证文件，护照详细信息，为我们三个人上传照片。"我们将尽快检查这些详细信息。"

至少我可以选择我们的座位；希望我们都能坐在一起，对吧？错了。"您不能在此时选择座位，因为办理登机手续已经开始。请在办理登机手续期间选择座位。"

太棒了，一旦办理登机手续开放并成为办理登机手续的一部分，所有更改预订的选项都被禁用了。同时："您不能在此时办理登机手续，因为我们正在验证您的COVID文件。"我不想办理登机手续，我想选择座位。在其他人都办理登机手续并选择座位之前。因为我们中的一个是四岁。不要聘请乔治·奥威尔（George Orwell）作为您的业务分析师。

教训：不要因为另一条用户路径变得可用就关闭另一条用户路径。允许多条路径，支持每一条。

与此同时，还记得迈克吗？——仍然在电话线上。电子邮件仍未到达。我感谢迈克并让他离开。我们还没有办理登机手续。我没有机票。现在是周五的中午。我尝试专注于工作，但分心了，大约每20分钟检查一次英航的页面，直到...万岁！文件已被检查并批准，我可以办理登机手续，并选择至少能够彼此看得见的座位。

第六部分，其中我们最终登上飞机，只剩一个小插曲 ¶

周五下午，我们回到了机场，回到了同一个办理登机手续的柜台，见到了我们的第三位办理登机手续的工作人员。我们询问是否能够坐得更近一点——儿子被一个隔板与妈妈分开，与爸爸则被过道分开。移动我们 "不可能"，所以我们必须自己解决。不过，工作人员正在为我们办理托运行李——为我们办理托运行李！——所以我们将会飞行。我们通过安检门，终于可以看到航站楼的空气面。

"您的登机牌似乎有问题。您需要返回柜台解决问题。"当然有问题。为什么不会有问题呢？您能告诉我是什么问题吗？不，您必须返回并与办理登机手续的柜台工作人员交谈。

所以我们又回到了柜台，找到了另一位工作人员——我们的那位现在正在为另一位客户办理登机手续——她告诉我们，行李已经被检查到了错误的乘客名下。您是指不同的人吗？哦不，绝对是我们，但听听这个。当我在线办理登机手续时，表格询问我们要托运多少个行李，我随机分配了两个，一个和一个。当我们在柜台办理行李时，工作人员同样随机地分配了行李。同样的四个行李，同样的三个乘客，不同的登机牌扫描。显然这会引发安全警报，需要返回办理登机手续的柜台。

办理登机手续的柜台工作人员向我们保证，扫描我们的登机牌的人可以立即解决这个问题。或者更确切地说，她旁边的工作人员这么说。我们交谈的工作人员说，这不能在柜台解决，她需要打电话给某人。旁边的工作人员一定看到了我脸上的难以置信的表情，因为她让她的客户等了一会儿，然后进行了干预。

教训：如果一个业务规则取决于应用它的个人，那么你有一个培训问题。

第七部分，其中我们整天待在机场 ¶

最终我们登上了飞机，起飞了，希望我们的行李也已经装上了同一个航班。我们第二天早上抵达约翰内斯堡，发现我们下午2点飞往开普敦的航班现在延迟到下午5:30。我们在飞机上的座位让我们四岁的儿子坐在我们后面几排的一个陌生人旁边。我们坐在一个紧急出口排上，根据规定，需要年满18岁才能坐在那里，所以我们都不能和儿子交换座位。

幸运的是，约翰内斯堡的办理登机代理卡尔（Carl）非常出色。他允许我们提前托运行李，并调整了一些座位，使我们的儿子现在与一个家长坐在一起。我们在机场候机楼度过了一天，感到沮丧，但还算愉快。那里有一个带有儿童游乐区的美食广场，我们完成了 "旅行行政工作"，主要包括购买本地电话SIM卡。

教训：如果你给予人们自主权和工具来做好工作，他们通常会让你感到惊讶，并让你的客户感到满意。

如果我们知道我们的航班会延迟多久，我们本可以更好地利用这一天，甚至尝试搭乘早班航班。我们原定的下午2点的航班最终在晚上7点才起飞，我们在9点无事发生地抵达开普敦，取了租车，在11点左右到达住宿地点。

结尾，其中教训可能不会被吸取 ¶

由于一连串可避免的失误，我们失去了13天假期中的三天。尽管如此，我们仍然充分利用了在那里的时间，度过了一些美好的冒险，进行了几次烤肉晚宴，并与海滩上的企鹅一起度过了时光。

我们曾试图延长旅行时间，AirBnB的房东非常好心地为我们提供了复活节周末的住宿，但我们未能重新预订航班。

回程旅程，我们原定的从开普敦飞往伦敦的直达航班，幸运地没有发生任何意外事件。我们坐在一起，享受了无可挑剔的服务，甚至提前降落。

我将继续选择英国航空公司。他们拥有出色的员工，地面上，空中，在他们的运营中心里。我希望那里有足够权威的人能够阅读这篇文章，看到其中的教训，并决定他们足够关心去采取行动。

作为一名技术和业务顾问，我可以理解这些系统是如何设计的，它们是如何发展的，员工和运营方面的一些角落是如何削减的，以及我的情况涉及到 "从不发生 "的边缘案例。直到它们发生了。

所以这是为了你，莉莉和埃莉，迈克和卡尔。感谢你们在面对技术故障和闹剧时的奉献和坚韧。我感激你们。

原文链接：

https://dannorth.net/2022/04/20/a-bad-system/

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